国务院发展研究中心企业研究所同经济日报理论部日前邀请专家学者，结合春兰集团提出的“大服务观”及其发展实践，就“中国家电业如何开展‘服务革命’”为题展开讨论。春兰集团提出的“大服务观”受到与会经济界专家的关注和肯定。春兰的“大服务观”简言之就是以消费者为中心，将服务贯穿到从产品设计到售后服务的每一个环节。其具体内涵是：设计阶段——不断满足消费者的现实需要和潜在需要；制造阶段——生产一流的产品，不断实现厂家对消费者的质量承诺；管理阶段——千方百计降低生产成本，让消费者买到物有所值、物超所值的产品；销售阶段——保证消费者得到必需、及时、优质的服务。
与会者认为，春兰的“大服务观”是主动自觉地承认了消费者的主体地位，将服务范围由企业经营终端向企业经营前端延伸，从单个环节扩展到生产经营全过程，是中国家电业在服务观念上的一场革命。与会者指出，中国家电业已从成长期进入成熟期，利润率下降，市场更加多元化，在这种新形势下，培养消费者对品牌的忠诚度，尤其需要树立大服务观念。
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